Experiência do cliente, o guia completo sobre como superar expectativas

O que é?

Como diz a nossa parceira Nuvemshop:

Experiência do Cliente (ou Customer Experience) é o resultado que se obtém após todas as interações feitas com um cliente durante todo o processo de venda, inclusive no pós-venda. Assim, essa percepção geral pode ser tanto positiva quanto negativa, variando em cada caso.

https://www.nuvemshop.com.br/blog/experiencia-do-cliente/

A experiência do cliente (CX) é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem sobre uma determinada empresa após interagir com ela. A experiência do cliente é mais ampla do que apenas o atendimento ao cliente, pois envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

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Uma boa experiência do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente, recomendar a empresa a outras pessoas e gerar receita para a empresa.

Existem diversos fatores que influenciam a experiência do cliente, como:

• Produtos e serviços: Os produtos e serviços da empresa devem atender às expectativas dos clientes.
• Preço: O preço deve ser competitivo e acessível.
• Promoções: As promoções devem ser atrativas e relevantes para os clientes.
• Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente deve ser rápido, eficiente e amigável.
• Canais de comunicação: A empresa deve oferecer diversos canais de comunicação para facilitar o contato com os clientes.
• Cultura organizacional: A cultura organizacional da empresa deve estar focada no cliente.

Para melhorar a experiência do cliente, é importante:

• Conhecer o seu público-alvo: Entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes.
• Medir a satisfação do cliente: Colete feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria.
• Implementar melhorias: Implemente melhorias com base no feedback dos clientes.

Aqui estão algumas dicas para melhorar a experiência do cliente:

• Seja proativo: Não espere que os clientes entrem em contato com você para resolver problemas.
• Seja pessoal: Personalize a experiência do cliente sempre que possível.
• Seja consistente: Ofereça uma experiência consistente em todos os canais.
• Seja ágil: Esteja disposto a mudar e se adaptar às necessidades dos clientes.

A experiência do cliente é um processo contínuo. É importante monitorar e medir a experiência do cliente regularmente para identificar áreas de melhoria e garantir que os clientes estejam satisfeitos.

A importância de promover uma boa experiência para seu cliente

Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de não querer mais fazer negócios com a mesma empresa. Por outro lado, uma boa experiência garante a satisfação e fidelização dos clientes, o que os estimula a retornar e até mesmo promover a organização entre seus colegas.

https://www.zenvia.com/es/blog/experiencia-del-cliente/

73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. (lembrou bem a Zendesk em https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-experiencia-cliente/).

Segundo a 2020 Digital Marketing Trends da Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificados dos clientes que a empresa já tem.

Jornada do cliente

1. Conhecimento, a primeira vez que alguma pessoa ouviu falar da sua marca (produtos e serviços).
2. Interesse, o lead acessou seu site, te achou nas redes sociais, viu um vídeo no Youtube.
3. Consideração, comparação com outras empresas do mesmo ramo, dos diferenciais, aventando a possibilidade de compra.
4. Compra.
5. Retenção é feito com o pós vendas, ou um programa de recompensas para os clientes, o cliente vai continuar comprando de você ou mantendo o contrato ativo por muito tempo.
6. Advocacia, o cliente está tão satisfeito que fala bem do seu negócio para outras pessoas.

Pontos de contato

Existem vários pontos de contato que você pode interagir com seu público e lembrá-lo do que você vende.

Produtos e serviços também têm relação com a experiência do cliente

• o que o cliente espera da sua empresa, 
• o que a concorrência oferece,
• quais são as razões porque o cliente está comprando,
• como o seu produto se encaixa na vida do cliente,
• quais são as alternativas ao seu produto,
• quais os diferenciais da sua empresa,
• porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

Indicadores

CSAT: Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência. É uma ferramenta importante para as empresas entenderem como estão se saindo e identificar áreas de melhoria.

O CSAT é geralmente medido por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente, na qual os clientes são solicitados a avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 5, 1 sendo muito insatisfeito e 5 sendo muito satisfeito.

Um CSAT alto indica que os clientes estão satisfeitos com a empresa, enquanto um CSAT baixo indica que há áreas de melhoria.

Churn ou retenção

Churn é uma métrica que mede a taxa de cancelamentos ou desistências de clientes em um determinado período de tempo. É uma métrica importante para as empresas acompanharem, pois pode indicar problemas com o produto ou serviço, o atendimento ao cliente ou a estratégia de marketing.

O churn é calculado dividindo o número de clientes que cancelaram em um determinado período pelo número total de clientes no início do período. Por exemplo, se uma empresa tem 100 clientes no início de um mês e 10 clientes cancelam no final do mês, o churn rate é de 10%.

LTV life time value

O lifetime value (LTV) de um cliente é o valor total que ele deve gerar para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento com ela. É uma métrica importante para as empresas entenderem o valor de seus clientes e tomar decisões sobre como investir em marketing e retenção de clientes.

O LTV é calculado multiplicando o valor médio de cada compra pelo número médio de compras feitas por cliente e pela duração média do relacionamento com a empresa. Por exemplo, se um cliente gasta uma média de R$ 100 por compra, faz 10 compras por ano e tem um relacionamento de 5 anos com a empresa, seu LTV é de R$ 5.000.

Superar expectativas

Não é necessariamente fazer o momento WOW (https://exame.com/negocios/100-digital-nubank-ganha-fama-pelo-atendimento-humanizado-2/), mas saber o que a pessoa lá do outro lado está esperando (pode ser o básico) e fazer um pouco a mais ou só de uma forma diferente.

A história mais famosa da Nubank de atendimento com momento “wow” foi quando “um cliente entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele tinha pagado muito caro.

De um atendimento digital, eles criaram uma ação real. Enviaram para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor da Nubank, com diversas receitas escritas à mão, “para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche”. Esse e outros exemplos vocês podem ver na matéria completa no site da Exame.

Dicas

• “Te ajudo em algo mais?” ou “Se tiver algo mais que gostaria de ajuda é só me falar.”
• Falar nome.
• Fazer as perguntas mais assertivas, e forma clara e direta, mostrando pra quê precisa disso.

• Indicar os próximos passos.
• Empatia, se colocar no lugar do cliente, em que momento provavelmente ele está, o que precisa, como quer.
• Saber lidar com cliente difícil (respirar e responder em outro momento se precisar de tempo pra si mesmo)
• Proatividade.
• Prontidão.
• Agilidade.
• Evite: acho, não sei, vou tentar.
• Assunto de bastidor é nos badtidores.
• Cobrar cliente é melhor sempre na linha do “como posso te ajudar com ____”