Aprenda a lidar com cliente difícil. O que é preciso fazer?

O cliente sempre tem razão?! Não é bem assim que as coisas funcionam, afinal, o cliente também é um ser humano que pode errar, ou seja, nem sempre ele tem razão só pelo fato de ser “cliente”. Afinal, todos nós somos clientes uns dos outros em muitos aspectos e as vezes não temos nem a clareza de identificar o erro, imagina a humildade de abaixar a cabeça e saber ouvir o outro reconhecendo nosso erro. Mas também, quando estamos certos, isso deve estar à frente, não é porque a contraposição irá incomodar o cliente que não deve ser feita, pelo contrário, coloque os pingos nos is (adequadamente).

Mas para lidar bem com a situação de estresse que pode ocorrer se alguém está mais exaltado é necessário seguir algumas dicas bem interessantes, e até simples de falar (mas não tanto de fazer), que escrevemos abaixo. Deixe seu comentário nesse post, conte-nos uma situação que já ocorreu com você, e mais do que isso, diga-nos como reagiu e como tudo terminou.

1. Mantenha a calma e ouça o que ele tem a lhe dizer

Não é atoa que uma pessoa reclama de algum produto ou serviço com você. Há algo incomodando-a, é importante ouvi-la atentamente, sem se precipitar em qualquer suposição nem interrompê-la indevidamente. Claro que tudo na medida, não deixe uma pessoa estressada direcionar a conversa, pelo contrário, saiba quando dar seu ponto de vista.

Ouça, mas também fale, na medida certa, no momento mais adequado.

Tranquilidade é a palavra, “tudo” se resolve conversando (e ouvindo o que o cliente tem a dizer e falando seu posicionamento).

2. Adapte-se ao estilo do cliente

O que não quer dizer que se ele fala palavrão você também deve falar, ou se ele está irritado que você também deve se irritar. Adaptação nesse sentido diz respeito a saber a forma mais correta de falar com ele, seja através de gírias se ele fala gírias, seja formalmente se o cliente se porta bem formal.

Quem fala bem assim o faz por que sabe se adaptar ao seu interlocutor.

Se o cliente demonstra urgência ou pressa, aja de tal forma que ele perceba que você está se esforçando para entregar o resultado que deseja no menor tempo possível. Se ele quer conversar bastante (dentro de limites aceitáveis) então prolongue a prosa, talvez o cliente precise apenas ser ouvido. Você só conseguirá atendê-lo bem se adaptar-se ao jeito de seu cliente.

3. Seja humano

Mostrar-se solidário e lamentar o que aconteceu, independente de quem foi o erro, tente entender o lado dele. Não que ele esteja certo ou errado, apenas escute o lado dele da história, vai que foi apenas um mal entendido.

Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Não que você tenha que suportar os problemas dele, mas se coloque no lugar do cliente e reflita sobre como estaria agindo.

4. Foque na solução do problema

Descobrir o motivo pelo qual o cliente lhe procura é o caminho mais indicado para lidar com qualquer tipo de cliente. Ao se deparar com um cliente agressivo, especialistas contam que o melhor é não presumir o que ele deseja e deixar que ele se expresse. Mas além disso, seja claro e peça clareza na exposição dos fatos, o que de fato aconteceu e gerou estresse?

Não quer dizer culpar um ou outro, isso raramente resolve algo, mas sim encontrar aquele ponto que gerou tanto estresse.

Chegaram na raiz do problema? Pronto! Agora é só esclarecer o que deve ser feito para resolvê-lo.

5. Estabeleça limites

Lembre-se que o cliente quer exatamente o mesmo que você: RESOLVER! Perceber como é que o cliente gostava que a situação se resolvesse e, sempre que possível, construir a solução com o uso de algumas das suas sugestões. Mostre-se aberto a atendê-lo da forma como ele gostaria de ser atendido, só não extrapole.

No fim das contas, reitero, não é porque ele está consumindo algum produto ou serviço da sua parte que ele tem que ter razão, as vezes não a tem mesmo, e isso deve ficar bem claro, mas vocês devem chegar juntos a uma solução que seja boa para ambos.

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