Robô de atendimento, pode usar?

Quero contar um caso, XP Investimentos:

Eles têm um perfil no WhatsApp com auto atendimento (robô) e, por meio do número do seu celular, já encontra sua conta vinculada e os recursos que tem disponível. Então, de um modo muito “natural” (lembrando que é uma programação, portanto feito por humanos, mas se converteu em IA – Inteligência Artificial – e interpretador de texto para simular uma conversa), pergunta o que precisa, interage por meio de textos muito agradáveis, sem parecer robotizado, usa alguns recursos exclusivos como caixa de pergunta “sim/não/voltar”. Além disso, quando você precisa falar com um atendente real é muito simples: basta escolher essa opção e, então, na mesma sequência de texto, já começa a falar com uma pessoa que, se precisa te transferir para outra por algum motivo, é super rápido tb.

Por fim uma breve pesquisa de satisfação e pronto, tudo resolvido 🙂

Agora pense em alguns casos que com certeza você já passou. Mensagens automáticas de perfis de empresas (no insta, no whats, no face) que não souberam aplicar a automação e, acabaram te deixando nervoso e chateado com o atendimento, além de não resolver nada. Ou quando alguma vez que você inicia uma conversa, tem uma mensagem padrão automática que não te serve de nada. E, se tentar falar com uma pessoa, acontece uma demora danada pra responder ou até uma falta de educação 🙁

Quer automatizar os atendimentos iniciais? Automatize direito ou não faça isso, senão vai queimar o filme da sua marca na primeira impressão.