Posicionamento: como eu acho correto fazer

Por: Anderson Duarte

Posicionamento político, religioso, ideológico, …, isso tudo diz respeito à pessoa e não ao negócio, imagina uma padaria (troque por qualquer outro tipo de negócio) que fica postando nas redes sociais frases religiosas (troque por outro tópico qualquer de posicionamento pessoal), suponho que você já tenha visto isso acontecer muitas vezes.

Tem gente que acha que isso está ok, afinal é o dono daquele negócio que está apenas exteriorizando suas preferências, e que fazer isso não tem nada de mais.

Eu já penso que assuntos religiosos, políticos e ideológicos fazem parte sim do proprietário do negócio, mas que não devem ser vinculados ao negócio em si. A exposição de opiniões fortes assim pode alienar uma parcela significativa dos clientes que não compartilham das mesmas visões, afastando esses clientes ou gerando discussões desnecessárias praquele negócio. Uma hamburgueria não tem que entrar em discussões no âmbito da religião das pessoas, então não tem porque fazer declarações relativas à sua ou a religião do outro. Lembre-se que no Brasil temos tantos casos de violações e crimes de intolerância religiosa.

Mas tem posicionamentos que eu acho necessários, principalmente para negócios que estão crescendo e querem se estabelecer no mercado. Por exemplo, posicionamentos relativos a combinados entre as pessoas (negócio-cliente, negócio-negócio, negócio-fornecedor).

Combinado não sai caro

Combinar algo entre duas pessoas gera direitos e deveres mútuos, é um acordo bilateral em que ambos concordam que aquilo que foi combinado é possível de ser feito, e é bom para ambos, senão não teria sido feito. É como um contrato informal, às vezes falado, escrito em WhatsApp ou email.

Quando um não cumpre o que prometeu, é direito do outro cobrar e, dependendo do caso, até tomar atitudes mais drásticas, como a dissolução da proposta, o encerramento do contato, a exigência de pagamento de multa.

Você combina com um cabeleireiro um dia e horário, se não vai, por qualquer motivo que seja, tem no mínimo a obrigação de avisar, a educação de pedir desculpas, e eventualmente a necessidade de pagar uma multa.

Minha parte eu faço, a do outro depende dele, mas de acordo com o que ele faz ou fala, deixa de fazer ou se cala, eu preciso me posicionar, tratando a questão como irrelevante e deixando passar, ou cobrando explicações e melhores atitudes, ou desistindo de contatos futuros.

“Mas foram apenas 14min de atraso”, sim só isso, nem cliente eu espero mais que 5 minutos sem aviso. Isso é posicionamento. Eu poderia deixar pra lá e fazer a reunião em outra hora? Poderia! Mas perceba que nesse breve contato a pessoa já demonstrou como age, não se desculpou, não propôs um novo horário, deu uma desculpa muito ruim (se perdeu na hora então eu e a reunião que marcamos são irrelevantes). Se mal começamos o contato já está assim, imagina o que vem a seguir.

Demonstro paciência, sei que ninguém tem a obrigação de fazer as coisas no meu tempo (exceto quando temos contrato que diz sobre o processo e prazos). Nesse caso fizemos um contato inicial, depois da pessoa demonstrar interesse conversamos longamente, ela pediu até reunião presencial (o que não faço) e fiz virtual, seguimos juntos por umas semanas, e nesse momento eu precisava formalizar a relação por meio de contrato. Perceba que a demonstração de falta de respeito é clara.

E não é só comigo:

Outros posicionamentos necessários

Quando um cliente, parceiro ou fornecedor fala sobre os meus colaboradores, eu também preciso me posicionar. Ou quando um cliente fala direto com um colaborador de forma rude ou exigindo coisas que não são devidas, eu oriento cada colaborador a se posicionar também, de forma profissional, obviamente, educadamente e calmamente. Se ele não se sente confortável em se posicionar perante o cliente, eu entro no meio da conversa e falo o que precisar, seja corrigindo o colaborador (no particular) ou discutindo com o cliente (se for algo que pode causar vexame também é no particular).

Sendo assim, eu cuido da relação com meus colaboradores (entre eu e eles, e entre eles e os clientes) da mesma forma como eu gostaria de ser tratado, porque eu penso: os colaboradores representam a agência, se eu permitir que eles sejam mal tratados, então estou aceitando isso pra mim e pra agência.

O cliente tem razão

Quando ele tem razão! Até tentei encontrar um print de uma pessoa que falou comigo que as coisas deveriam ser do jeito dele, pois ele era o cliente que sempre tem razão. Eu respondi: o cliente tem razão quando ele tem razão.

E é isso, eu sempre falo, no meu negócio os processos são meus, se uma pessoa não quer seguir os meus processos, ele não quer a minha agência. Isso também é posicionamento.

Tal qual ser extremamente flexível e fazer “tudo o que o cliente quer” é uma forma de posicionamento. Mas depois, não vá dizer que nada (nem o negócio, nem os colaboradores, nem os clientes) funciona do jeito que você quer, por que foi exatamente esse o posicionamento (falado, escrito, ou não falado e não escrito, mas feito assim).

Pediu mais do que o contratado? Se eu puder/quiser fazer então falo claramente que aquilo não faz parte do contrato, e que eu posso sim fazer esse favor, principalmente para deixar claro para o outro que eu estou fazendo um extra, que não sou obrigado e ainda assim estou me propondo a fazer. Se não posso ou não quero fazer, de duas uma: ou falo que não faço e pronto, ele que arrume outra pessoa, ou falo meu preço praquele extra.

Eu sou e vou continuar sendo a pessoa que discute sim, não vou pensar: “ah é melhor deixar pra evitar conflitos”. Só não é “inventar” conflitos, já engoli sapos e vou continuar engolindo porque a vida é assim. Não é ser brigão, é escolher as “brigas” certas.

Ter um negócio próprio é enfrentar e resolver conflitos, quase que o tempo todo.

Posicionamento envolve excelência

Muito feio, e contraditório e hipócrita, seria se posicionar frente a algo incorreto e ainda assim o fazer. Chamar a atenção do cliente quanto aos prazos que ele não está cumprindo e você mesmo deixar passar vários prazos. Advertir uma pessoa quanto a ser rude, sendo grosseiro.

Quero dizer, é necessário ser um profissional de alto padrão (não tem a ver com o quanto cobra pelos seus serviços) para ter a coerência de se posicionar.

Então eu sou muito atento a prazos, a abordagem e forma de falar, às entregas, a prometer e cumprir.

Um profissional de excelência é aquele que consistentemente supera as expectativas em sua área de atuação, demonstrando um conjunto de qualidades que vão além da mera competência técnica. Ele se destaca não apenas pelo que faz, mas como faz e pelo impacto, inclusive moral, que gera.

É fácil ter posicionamento sério, profissional?! Não é fácil, porque invariavelmente gera conflitos e discussões, tem vezes que eu sinto que estou ensinando o básico pra uma outra pessoa, mas é isso que eu acredito e é dessa forma que minha agência vai seguir.

Isso tudo sobre posicionamento e minhas opiniões e formas de agir, dizem respeito a mim, Anderson, e também à Dracco, como a agência se porta diante do outro.